Anrufer mit einem Menschen verbinden¶
Mit der Konferenzweiterleitung verbindet dein Agent den Anrufer mit einer Person aus deinem Team. Der Empfänger kann vorab eine Zusammenfassung hören und den Anruf annehmen oder ablehnen. Lege auch fest, was passieren soll, wenn niemand erreichbar ist.
Die Vorlage für Empfang und Weiterleitung enthält einen vollständigen Systemprompt, eine Toolbeschreibung und einen Screening-Prompt mit Rückrufaufnahme als Ausweichweg.
Tool konfigurieren¶
Erstelle unter Aktionen → Tools eine Konferenzweiterleitung. Ergänze benannte E.164-Ziele oder importiere Verzeichnisziele. Nutze dieselben Zielnamen im Prompt.
| Einstellung | Zweck |
|---|---|
| Ausführungsbeschreibung | Wann der Agent eine Übergabe starten darf |
| Benannte Ziele | Bekannte Personen oder Teams |
| Dynamische Empfänger erlauben | Erlaubt eine während des Gesprächs ermittelte Nummer aus einer freigegebenen Quelle |
| Timeout | Zeit zum Annehmen des Anrufs. Beginne zum Beispiel mit 20 Sekunden und prüfe, ob das Team rechtzeitig antworten kann. |
| Call Screening | Empfänger hört Kontext und kann annehmen oder ablehnen |
| Screening-Zusammenfassungs-/Ansage-Prompt | Knapper Kontext für den Empfänger |
| Mailbox-/Maschinenerkennung | Versucht, erkannte Mailboxen auszuschließen. Dadurch kann die Stimme des Empfängers später hörbar sein. |
Mit festen Zielen verwendet der Agent die hinterlegten Namen und Nummern. Aktiviere dynamische Empfänger nur, wenn die Zielnummer aus einer verlässlichen Quelle kommt, etwa deinem CRM.
Übergabe einmal erklären¶
Die Warteansage wird über waitForCallerMessage an das Tool übergeben. Das Tool spricht sie beim Start der Weiterleitung. Weise den Agenten deshalb nicht an, dieselbe Ansage vorher selbst zu sprechen. Das Ziel wird über forwardingNumber ausgewählt.
Nutze das Konferenzweiterleitungsziel „Serviceteam“, wenn der Anrufer
persönliche Servicehilfe wünscht. Übergib eine kurze Warteansage in
waitForCallerMessage. Nimmt niemand an oder schlägt die Weiterleitung fehl,
erfasse wieder einen Rückrufwunsch. Behaupte keine Annahme vor Bestätigung.
Empfängererlebnis wählen¶
Mit Screening hört der Empfänger Kontext und kann annehmen oder ablehnen. Ohne Screening gilt das konfigurierte Ansageverhalten. Manuelle Live-Weiterleitung bietet zusätzlich ausdrücklich die Modi Still, Ansage und Screening.
Für eine Übergabe ohne Konferenzansage oder Screening gibt es das Tool Direkte Weiterleitung. Dabei wird die ursprüngliche Anrufernummer weitergegeben. Ob sie beim Empfänger angezeigt wird, hängt vom Telefonnetz ab.
Annahme und Ausweichweg testen¶
Teste angenommene, unbeantwortete und abgelehnte Anrufe sowie eine Mailbox. Prüfe vor allem, ob der Agent bei Nichterreichbarkeit mit der vorgesehenen Rückrufaufnahme fortfährt. Die Mailboxerkennung kann die Verbindung verzögern. Teste deshalb, ob sie für dein Team hilfreich ist.
Kontrolliere den Endstatus einschließlich mehrerer Versuche in der Anrufhistorie. Das KI-Dauerlimit der Nummer beendet keine erfolgreich weitergeleitete menschliche Konferenz.