Konferenzweiterleitung¶

Live-Übergabe

Konferenzweiterleitung verbindet Anrufer mit einer Person oder Abteilung. Nutzen Sie sie für dringende oder rein menschliche Fälle, nicht als Standardantwort auf jede Unsicherheit.

Der Anrufer sollte wissen, was passiert, und der Agent sollte sauber reagieren, wenn niemand abnimmt.

Konferenzweiterleitung verbindet einen Anrufer mit einer Person oder Abteilung in einer privaten Telefonkonferenz.

Nutzen Sie sie, wenn ein Agent einen Live-Anrufer übergeben soll, statt nur eine Nachricht aufzunehmen.

Wann Weiterleitung sinnvoll ist¶

Nutzen Sie Weiterleitung für:

dringende Anfragen,
Übergabe an Vertrieb,
Support-Eskalation,
Notfall- oder Bereitschaftsprozesse,
Fälle, in denen ein Mensch das Gespräch live fortführen muss.

Nutzen Sie Weiterleitung nicht für jeden Anruf. Wenn eine Nachricht oder Rückmeldung ausreicht, ist ein einfacherer Workflow oft zuverlässiger.

Weiterleitungsziele¶

Weiterleitungsziele werden üblicherweise als Namen mit Telefonnummern konfiguriert.

Beispiel:

Sales: +491701234567
Support: +491701234568
Emergency: +491701234569

Nutzen Sie klare Zielnamen und verwenden Sie genau diese Namen im Agenten-Prompt.

E.164-Telefonnummern nutzen

Telefonnummern sollten die Ländervorwahl enthalten, zum Beispiel +49... oder +1....

Direkte vs. geprüfte Weiterleitung¶

Modus	Was passiert	Geeignet für
Direkte Weiterleitung	Der Empfänger wird angerufen und bei Annahme verbunden.	Einfache Übergaben, bei denen der Empfänger Anrufe erwartet.
Geprüfte Weiterleitung	Der Empfänger hört eine Zusammenfassung und kann annehmen oder ablehnen.	Vielbeschäftigte Teams, sensible Anrufe oder Fälle mit Kontextbedarf.

Wichtige Einstellungen¶

Einstellung	Bedeutung	Empfehlung
Weiterleitungsinformationen	Namen und Telefonnummern der Ziele	Namen kurz und eindeutig halten.
Timeout in Sekunden	Wie lange Nuvoca auf Annahme wartet	Mit realistischem Wert wie 20 Sekunden starten.
Call Screening aktivieren	Empfänger hört vor Annahme eine Zusammenfassung	Für Teams aktivieren, die Kontext brauchen.
Screening Summary Prompt	Wie die Zusammenfassung für den Empfänger erstellt wird	Kurz und sachlich halten.
Announcement Prompt	Was der Empfänger bei direkter Weiterleitung hört	Erklären, wer anruft und warum.

Prompt-Anweisungen für Weiterleitung¶

Der Agenten-Prompt muss erklären, wann Weiterleitung erlaubt ist.

Beispiel:

Leite den Anrufer nur an Sales weiter, wenn er ausdrücklich Sales sprechen möchte
oder kaufen möchte und Name sowie Firma genannt hat.

Vor der Weiterleitung sage:
„Ich verbinde Sie jetzt mit Sales. Einen Moment bitte.“

Nutze das Konferenzweiterleitungsziel „Sales“.

Wenn die Weiterleitung fehlschlägt oder niemand abnimmt, entschuldige dich und sammle Name,
Telefonnummer, Firma und Nachricht für eine Rückmeldung.

Anrufererlebnis¶

Vor einer Weiterleitung sollte der Agent:

erklären, was passiert,
bestätigen, wenn die Übergabe optional oder sensibel ist,
eine kurze Warteansage nutzen,
sauber reagieren, wenn niemand abnimmt.

Lassen Sie den Anrufer nicht ohne Erklärung warten.

Testcheckliste¶

Jede Zielnummer ist korrekt.
Zielnamen stimmen exakt mit dem Prompt überein.
Timeout ist lang genug, damit Empfänger abnehmen können.
Direkte Weiterleitung wurde getestet.
Geprüfte Weiterleitung wurde getestet, falls aktiviert.
Der Agent erklärt die Übergabe vor der Weiterleitung.
Fallback funktioniert, wenn niemand abnimmt.