Konferenzweiterleitung¶

Live-Übergabe

Konferenzweiterleitung verbindet Anrufer mit einer Person oder Abteilung. Nutzen Sie sie für dringende oder rein menschliche Fälle, nicht als Standardantwort auf jede Unsicherheit.

Der Anrufer sollte wissen, was passiert, und der Agent sollte sauber reagieren, wenn niemand abnimmt.

Konferenzweiterleitung verbindet einen Anrufer mit einer Person oder Abteilung in einer privaten Telefonkonferenz.

Nutzen Sie sie, wenn ein Agent einen Live-Anrufer übergeben soll, statt nur eine Nachricht aufzunehmen.

Wann Weiterleitung sinnvoll ist¶

Nutzen Sie Weiterleitung für:

dringende Anfragen,
Übergabe an Vertrieb,
Support-Eskalation,
Notfall- oder Bereitschaftsprozesse,
Fälle, in denen ein Mensch das Gespräch live fortführen muss.

Nutzen Sie Weiterleitung nicht für jeden Anruf. Wenn eine Nachricht oder Rückmeldung ausreicht, ist ein einfacherer Workflow oft zuverlässiger.

Weiterleitungsziele¶

Weiterleitungsziele können als Namen mit Telefonnummern konfiguriert werden. Das ist der sicherste Standard, weil der Agent aus bekannten Zielen wählt, statt Nummern zu erfinden.

Beispiel:

Sales: +491701234567
Support: +491701234568
Emergency: +491701234569

Nutzen Sie klare Zielnamen und verwenden Sie genau diese Namen im Agenten-Prompt.

Konferenzweiterleitung kann auch dynamische Empfänger erlauben. Wenn dynamische Empfänger aktiviert sind, darf der Agent an eine zur Laufzeit gelieferte E.164-Telefonnummer weiterleiten. Statische Ziele sind in diesem Modus optional. Wenn dynamische Empfänger deaktiviert sind, konfigurieren Sie mindestens ein benanntes Ziel.

Nutzen Sie dynamische Empfänger nur, wenn die Nummer aus vertrauenswürdigen Routing-Daten, einer bekannten Geschäftsregel oder einer kontrollierten Integration stammt. Verlassen Sie sich nicht auf beliebige vom Anrufer genannte Nummern, außer dieser Workflow ist bewusst geprüft. Unkontrollierte dynamische Weiterleitung kann Toll-Fraud-Risiken erzeugen oder Anrufer an unbeabsichtigte Ziele senden.

E.164-Telefonnummern nutzen

Telefonnummern sollten die Ländervorwahl enthalten, zum Beispiel +49... oder +1....

Direkte vs. geprüfte Weiterleitung¶

Modus	Was passiert	Geeignet für
Direkte Weiterleitung	Der Empfänger wird angerufen und bei Annahme verbunden.	Einfache Übergaben, bei denen der Empfänger Anrufe erwartet.
Geprüfte Weiterleitung	Der Empfänger hört eine Zusammenfassung und kann annehmen oder ablehnen.	Vielbeschäftigte Teams, sensible Anrufe oder Fälle mit Kontextbedarf.

Wichtige Einstellungen¶

Einstellung	Bedeutung	Empfehlung
Weiterleitungsinformationen	Namen und Telefonnummern der Ziele	Namen kurz und eindeutig halten.
Dynamische Empfänger erlauben	Erlaubt dem Agenten, an eine E.164-Nummer zur Laufzeit weiterzuleiten statt nur an konfigurierte Namen	Nur aktivieren, wenn die Nummernquelle vertrauenswürdig ist.
Timeout in Sekunden	Wie lange Nuvoca auf Annahme wartet	Mit realistischem Wert wie 20 Sekunden starten.
Call Screening aktivieren	Empfänger hört vor Annahme eine Zusammenfassung	Für Teams aktivieren, die Kontext brauchen.
Voicemail- / Machine Detection aktivieren	Erkennt, ob auf Empfängerseite ein Mensch oder eine Mailbox / ein Anrufbeantworter antwortet	Für schnellere erste Audioausgabe deaktiviert lassen; aktivieren, wenn Mailbox-Verbindungen vermieden werden sollen.
Screening Summary Prompt	Wie die Zusammenfassung für den Empfänger erstellt wird	Kurz und sachlich halten.
Announcement Prompt	Was der Empfänger bei direkter Weiterleitung hört	Empfängerorientiert formulieren: wer anruft, warum und was der Empfänger vor dem Gespräch wissen sollte.

Tool-spezifische Einstellungen wie Display Name und Execution Description, die der Agent sieht, finden Sie unter Integrierte Tools.

Voicemail- / Machine Detection¶

Voicemail- / Machine Detection aktivieren steuert, ob Nuvoca beim ausgehenden Empfängeranruf Mailboxen oder Anrufbeantworter erkennen soll.

Die Einstellung bleibt meist am besten deaktiviert, wenn menschliche Empfänger die Ansage nach dem Abheben möglichst schnell hören sollen.

Aktivieren Sie sie, wenn es wichtiger ist, keine Anrufer mit Mailboxen zu verbinden. Wenn eine Mailbox oder ein Anrufbeantworter erkannt wird, wird die Weiterleitung abgebrochen oder wie abgelehnt behandelt, statt den Anrufer zu verbinden.

Zustand	Wirkung für Anrufer und Empfänger
Aus	Empfänger-Audio kann schneller starten, aber eine Mailbox kann wie ein angenommener Anruf wirken.
Ein	Nuvoca wartet auf die Erkennung und verbindet den Anrufer nicht mit erkannten Mailboxen oder Anrufbeantwortern.

Prompt-Anweisungen für Weiterleitung¶

Der Agenten-Prompt muss erklären, wann Weiterleitung erlaubt ist.

Beispiel:

Leite den Anrufer nur an Sales weiter, wenn er ausdrücklich Sales sprechen möchte
oder kaufen möchte und Name sowie Firma genannt hat.

Vor der Weiterleitung sage:
„Ich verbinde Sie jetzt mit Sales. Einen Moment bitte.“

Nutze das Konferenzweiterleitungsziel „Sales“.

Wenn ein vertrauenswürdiger Routing-Lookup eine Telefonnummer statt eines konfigurierten Zielnamens liefert,
übergib sie als Empfänger. Wenn dynamische Empfänger deaktiviert sind, werden Nummern zur Laufzeit abgelehnt und nur konfigurierte Zielnamen funktionieren.

Wenn die Weiterleitung fehlschlägt oder niemand abnimmt, entschuldige dich und sammle Name,
Telefonnummer, Firma und Nachricht für eine Rückmeldung.

Anrufererlebnis¶

Vor einer Weiterleitung sollte der Agent:

erklären, was passiert,
bestätigen, wenn die Übergabe optional oder sensibel ist,
eine kurze Warteansage nutzen,
sauber reagieren, wenn niemand abnimmt.

Lassen Sie den Anrufer nicht ohne Erklärung warten.

Testcheckliste¶

Jede Zielnummer ist korrekt.
Zielnamen stimmen exakt mit dem Prompt überein.
Timeout ist lang genug, damit Empfänger abnehmen können.
Direkte Weiterleitung wurde getestet.
Geprüfte Weiterleitung wurde getestet, falls aktiviert.
Voicemail- / Machine Detection wurde in dem Modus getestet, den Sie nutzen möchten.
Der Agent erklärt die Übergabe vor der Weiterleitung.
Fallback funktioniert, wenn niemand abnimmt.