Post Processing¶

Handoff nach dem Anruf

Post Processing steuert, was nach dem Anruf passiert: finale Zusammenfassung, Summary-E-Mail und Webhook-Versand. So wird aus einem Gespräch ein nutzbarer Arbeitsauftrag.

Optimieren Sie Post Processing erst, wenn der Live-Anruf die richtigen Informationen erfasst.

Post Processing steuert, was nach dem Anruf passiert. Hier formen Sie die finale Zusammenfassung und entscheiden, wohin sie gesendet wird.

Für den Callback Assistant ist das wichtig, weil ein gutes Live-Gespräch allein nicht reicht. Ihr Team braucht eine klare Zusammenfassung, einen Zustellweg und einen strukturierten Handoff.

Wo finden?¶

Im Tenant-Menü als Post Processing.

Die Seite enthält typischerweise drei Tabs:

Summary Prompt
Summary Email
Summary Webhook

Wofür Post Processing gedacht ist¶

finale Zusammenfassung gestalten,
Zusammenfassung automatisch per E-Mail senden,
Zusammenfassung an einen externen Webhook senden.

Unterschied zum Email Tool:

Email Tool läuft während des Live-Gesprächs als Agentenaktion.
Post Processing läuft tenantweit nach dem gespeicherten Anruf.

Beides kann gleichzeitig existieren, löst aber unterschiedliche Aufgaben.

Summary Prompt¶

Der Summary Prompt definiert, wie die finale gespeicherte Zusammenfassung geschrieben wird. Die UI zeigt die unterstützten Prompt-Variablen. Typische Variablen sind {conversation_fact_summary} für gespeicherte Gesprächsfakten und {pre_call_context}, wenn Pre Processing mit Caller Lookup konfiguriert ist. Wenn der Prompt leer bleibt, nutzt das Backend den Standard.

Wann anpassen?¶

Standardzusammenfassung ist zu locker.
Team braucht ein einheitliches Callback-Format.
Rückrufnummer und Grund sollen immer klar erscheinen.

Empfohlener Prompt:

Write a plain-text callback summary for a human team.

Use short sections and keep the output operational.

Include:
- Caller name
- Company name
- Callback number
- Reason for the call
- Important notes or urgency

Use {conversation_fact_summary} where it helps improve accuracy.
Use {pre_call_context} only if pre-call caller context is available and relevant.

Gute Ausgabe beantwortet sofort:

Wer hat angerufen?
Warum wurde angerufen?
Wie kann zurückgerufen werden?

Append collected facts¶

Aktivieren Sie Append collected facts, wenn gespeicherte Gesprächsfakten als eigener Abschnitt nach der generierten Zusammenfassung erscheinen sollen.

Das ist nützlich, wenn:

die Zusammenfassung kurz bleiben soll,
Prüfer trotzdem die Roh-Faktenliste brauchen,
ein nachgelagerter Prozess strukturierte Fakten getrennt vom Summary-Text liest.

Append conversation history¶

Aktivieren Sie Append conversation history, wenn Prüfer den vollständigen Gesprächsverlauf nach der generierten Zusammenfassung benötigen. Nuvoca hängt den Verlauf als separaten Abschnitt an die finale Summary an.

Das ist hilfreich, wenn:

ein Team die Zusammenfassung gegen das Originalgespräch prüfen möchte,
QA oder Audit den genauen Wortlaut braucht,
ein Handoff nur mit Summary nicht genug Kontext enthält.

Für normale Inbox-Zustellung bleibt es meist besser deaktiviert. Der vollständige Verlauf kann personenbezogene Informationen enthalten und macht Summary Emails oder Webhook-Payloads deutlich länger.

Append invoked tools¶

Aktivieren Sie Append invoked tools, wenn Prüfer sehen müssen, welche Tools der Agent während des Gesprächs genutzt hat. Nuvoca hängt einen Abschnitt Invoked tools an die generierte Zusammenfassung an.

Der Abschnitt ist für operative Prüfung gedacht. Er enthält Tool-Name, Tool-Art, Status, Zeitstempel und Dauer.

Er enthält keine Tool-Argumente, Request-Payloads, API-Antworten, E-Mail-Inhalte, SMS-Inhalte, Zugangsdaten oder Authorization Tokens.

Das ist nützlich, wenn:

Ihr Team prüfen möchte, ob Weiterleitung, API Request, SMS, E-Mail oder ein internes Tool ausgeführt wurde,
QA die finale Summary mit den Aktionen des Agenten vergleichen muss,
ein nachgelagerter Prozess eine sichere Tool-Nutzungsübersicht ohne Tool-Payloads braucht.

Lassen Sie die Einstellung deaktiviert, wenn die Summary möglichst kurz bleiben soll.

PII später entfernen

Wenn eine gespeicherte Zusammenfassung oder ein Gesprächsverlauf personenbezogene Daten enthält, nutzen Sie in Call History die Aktion Remove PII. Dadurch werden Telefonnummern und generierte Notizen redigiert; Abrechnungs- und Timingdaten bleiben verfügbar.

Summary Email¶

Summary Email sendet die finale Zusammenfassung automatisch nach dem Post Processing.

Die Funktion unterstützt:

Summary Email ein- oder ausschalten,
mehrere To recipients,
optionale CC recipients,
eigene Templates für Betreff und Body,
Summary Email überspringen, wenn der Anrufer nach der Begrüßung nichts gesagt hat.

Typische Nutzung:

Team-Postfach soll jede finale Zusammenfassung erhalten.
Tenantweite Zustellung soll unabhängig von Live-Tool-Entscheidungen passieren.
Operative Teams prüfen Zusammenfassungen außerhalb des Agentenflows.

Templates für Betreff und Body¶

Nutzen Sie eigene Templates, wenn das Standardformat der Summary Email nicht dazu passt, wie Ihr Team neue Vorgänge scannt oder sortiert.

Typische Beispiele:

Anrufername oder Firma im Betreff anzeigen,
feste Team-Anweisungen oberhalb der Summary ergänzen,
ausgewählte Fakten in einem festen Format einfügen,
Zeitstempel oder Dauer für die Priorisierung nutzen.

Beispiel:

Callback request - {fact_company}

Fehlende {fact_<key>}-Werte werden leer ausgegeben. Andere unbekannte Variablen werden beim Speichern abgelehnt, damit Tippfehler auffallen.

Betreff risikoarm halten

E-Mail-Betreffzeilen sind in Inbox-Listen, Benachrichtigungen und Systemen außerhalb von Nuvoca sichtbar. Vermeiden Sie sensible Details wie Telefonnummern, Kundennummern, finanzielle Informationen, medizinischen Kontext oder dringende private Hinweise im Betreff. Detaillierte Informationen gehören eher in den E-Mail-Body, wenn die Empfängerliste passt.

E-Mails bei stillen Anrufen überspringen¶

Aktivieren Sie Skip summary email when the caller did not say anything, wenn Ihr Team keine Inbox-Nachricht für Anrufe braucht, bei denen der Anrufer nach der Begrüßung nichts sagt.

Die finale Zusammenfassung bleibt trotzdem in Call History gespeichert. Diese Einstellung steuert nur Summary Email. Summary Webhook hat eine eigene separate Einstellung.

Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, können E-Mails für Anrufe ohne Anrufersprache minimale Werte für gesprächsabhängige Variablen wie {summary} oder {conversation_history} enthalten.

CC-Empfänger¶

Nutzen Sie CC recipients, wenn eine weitere Adresse jede Summary Email in Kopie erhalten soll, ohne primäres Team-Postfach zu sein.

Gute CC-Ziele sind:

Teamlead mit Überblick,
Archiv- oder Audit-Postfach,
gemeinsames QA-Postfach während des Rollouts.

Summary Email vs. Email Tool¶

Summary Email nutzen, wenn:

eine Post-Call-Regel auf Tenant-Ebene gewünscht ist,
die finale gespeicherte Zusammenfassung Quelle der Wahrheit ist.

Email Tool nutzen, wenn:

der Agent während des Gesprächs entscheiden soll, wann der Handoff komplett ist,
der Handoff durch Live-Logik gesteuert wird.

Halten Sie Empfängerlisten bewusst klein, damit dieselbe Zusammenfassung nicht an mehr Personen als nötig gesendet wird.

Summary Webhook¶

Summary Webhook sendet die finale gespeicherte Zusammenfassung an eine externe API.

Typische Felder:

Webhook-Zustellung aktivieren,
Webhook überspringen, wenn der Anrufer nach der Begrüßung nichts gesagt hat,
Ziel-URL,
Timeout,
Content Type,
OAuth-Konfiguration,
Header,
Query-Parameter,
JSON/Form/Text-Body,
Send Test.

Webhooks bei stillen Anrufen überspringen¶

Aktivieren Sie Skip webhook when the caller did not say anything, wenn das Zielsystem keine Events für leere Anrufe erhalten soll.

Die finale Zusammenfassung bleibt trotzdem in Call History gespeichert. Diese Einstellung steuert nur Summary Webhook. Summary Email hat eine eigene separate Einstellung.

Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, können Webhooks für Anrufe ohne Anrufersprache minimale Werte für gesprächsabhängige Variablen wie {summary} oder {conversation_history} enthalten.

Wann nutzen?¶

CRM, Workflow-Engine oder Backend soll finale Zusammenfassung erhalten.
Lieferung soll unabhängig von Live-Tool-Entscheidungen passieren.
Der finale Summary-Text ist der gewünschte Output.

API Tool oder Summary Webhook?¶

Das API Tool sendet strukturierte Daten während des Live-Gesprächs.

Der Summary Webhook sendet die finale gespeicherte Zusammenfassung nach dem Anruf.

Verfügbare Variablen¶

Die UI zeigt die vom Backend unterstützten Variablen für Summary Prompt, Summary-Email-Templates und Webhook-Konfiguration.

Summary-Email-Templates und Webhook-Templates können Post-Call-Variablen nutzen:

Variable	Bedeutung
`{summary}`	Finale generierte Anrufzusammenfassung
`{conversation_history}`	Gesprächsverlauf/Transkript für Post Processing
`{conversation_fact_summary}`	Gesammelte Gesprächsfakten als Zusammenfassung
`{tool_invocation_summary}`	Lesbare Liste der ausgeführten Tools
`{tool_invocations}`	Tool-Nutzungsmetadaten in JSON-ähnlicher Form
`{from_number}`	Anrufer-/Quellnummer, wenn verfügbar
`{to_number}`	Angerufene Zielnummer, wenn verfügbar
`{started_at}`	Startzeitpunkt des Anrufs, wenn verfügbar
`{ended_at}`	Endzeitpunkt des Anrufs, wenn verfügbar
`{duration_seconds}`	Anrufdauer in Sekunden, wenn verfügbar
`{fact_<key>}`	Gesammelter Gesprächsfakt, zum Beispiel `{fact_company}`

Fehlende {fact_<key>}-Variablen werden leer ausgegeben. Unbekannte Nicht-Fact-Variablen werden beim Speichern abgelehnt.

Fact-Variablen werden nur gefüllt, wenn der Agent den entsprechenden Fakt während des Anrufs gespeichert hat. Wenn der Agent nie einen Fakt namens company gespeichert hat, bleibt {fact_company} leer, auch wenn der Anrufer eine Firma genannt hat.

Nutzen Sie diese Variablen für:

Query-Parameter,
nicht-sensitive Header,
JSON-Body-Werte,
Formularfelder,
Plain-Text-Bodies.

Der Webhook kann mit ungespeicherten Werten getestet werden. Das ist sicherer, als in Produktion zu raten.

Tool-Invocation-Variablen¶

Wenn Tool-Invocation-Tracking verfügbar ist, können Summary-Webhook-Templates diese Variablen nutzen:

Variable	Bedeutung	Geeignet für
`{tool_invocation_summary}`	Lesbare Liste der genutzten Tools mit Name, Art, Status, Zeitstempel und Dauer	Benachrichtigungen oder Ticketnotizen für Menschen
`{tool_invocations}`	JSON-Array mit Tool-Nutzungsmetadaten	Systeme, die Tool-Nutzungsdaten maschinell auswerten sollen

Nutzen Sie diese Variablen nur, wenn das Zielsystem sie wirklich braucht. Tool-Metadaten sind sicherer als rohe Tool-Payloads, können aber trotzdem zeigen, wie ein Anruf bearbeitet wurde.

Empfohlener Ablauf¶

Live-Callback-Ablauf stabilisieren.
In Call History prüfen, ob die gespeicherte Zusammenfassung korrekt ist.
Summary Prompt nur anpassen, wenn nötig.
Summary Email oder Summary Webhook aktivieren.
Test senden, wenn verfügbar.
Zielpostfach oder Zielsystem prüfen.

Häufige Fehler¶

Post Processing vor Live-Flow reparieren¶

Wenn der Agent im Live-Anruf die Rückrufnummer nicht sammelt, kann Post Processing das nicht zuverlässig retten.

Summary Prompt überformatieren¶

Zu komplexe Prompts machen Zusammenfassungen schwerer scanbar. Kurz und operativ halten.

Email Tool und Summary Email verwechseln¶

Das sind unterschiedliche Funktionen. Für tenantweite Post-Call-Zustellung nutzen Sie Summary Email.

Zu große Webhook-Payloads zu früh¶

Starten Sie klein und erweitern Sie erst, wenn die Summary-Struktur stabil ist.

Vollständigen Verlauf an jedes Postfach senden¶

Conversation History kann für QA hilfreich sein, ist aber für normale Team-Postfächer oft zu viel. Aktivieren Sie sie nur, wenn die Empfänger den vollständigen Verlauf wirklich brauchen.

PII-Entfernung mit Summary-Löschung verwechseln¶

Remove PII in Call History entfernt personenbezogene Daten aus dem gespeicherten Anrufdatensatz und löscht/redigiert generierte Notizen. Das ist eine Datenschutzaktion nach dem Anruf, nicht dasselbe wie den Summary Prompt zu ändern.

Als Nächstes lesen¶

Anrufhistorie, um die finale gespeicherte Zusammenfassung zu prüfen
Integrierte Tools, wenn Sie das Live Email Tool statt tenantweiter Post-Call-Zustellung nutzen möchten
API-Tools, wenn der Live-Agent strukturierte Datensätze während des Gesprächs erstellen soll