Den laufenden Anruf verstehen

Ein Anruf beginnt mit der Begrüßung des zugewiesenen Agenten. Danach beantwortet er Fragen oder nimmt ein Anliegen auf. Je nach Einrichtung kann er Wissen abrufen, Tools verwenden und den Anrufer weiterverbinden.

1. Verbinden: Route wählen und Begrüßung abspielen.
2. Zuhören: aktuellen Anruferbeitrag erkennen.
3. Antworten: Agent oder Flow, passendes Wissen und Tools nutzen.
4. Fortfahren: Antwort sprechen und nächsten Beitrag abwarten.
5. Abschließen: Anruf beenden, Zusammenfassung erstellen und konfigurierten Versand ausführen.

Einstieg und Anruferkontext

Die Zeitzone des gewählten Agents steuert seine normale Begrüßung. Ein Flow nutzt seinen DEFAULT-Agent. Pre Processing kann Anruferkontext laden. Eine eingerichtete personalisierte Begrüßung ersetzt den Einstieg, wenn sie rechtzeitig bereitsteht.

Sprache und Pausen

In den Spracheinstellungen legst du fest, wie der Agent Pausen und das Ende einer Äußerung erkennt. Passe diese Werte an, wenn er den Anrufer zu früh unterbricht oder zu lange wartet.

Prüfe bei falsch erfasstem Namen oder falscher Nummer zuerst das Transkript, bevor du den Prompt änderst.

Aktionen im Gespräch

Beschreibe im Prompt, welche Angaben vor einem Tool-Aufruf nötig sind. Soll der Agent den Versand einer Anfrage bestätigen, muss er auf das Ergebnis warten. Lass dafür die Hintergrundausführung des Tools deaktiviert.

Teste bei einer Weiterleitung auch den Fall, dass niemand abnimmt. Für den regulären Gesprächsabschluss kannst du das integrierte Tool endCall verwenden.

Nach dem Anruf

Die Anrufhistorie zeigt das abgeschlossene Gespräch. Unter Post Processing legst du fest, wie es zusammengefasst und an dein Team übergeben wird. Für die Prüfung während des Gesprächs nutze Live-Anrufe.