Prompting¶

Prompt schreiben

Ein guter Prompt gibt dem Agenten Aufgabe, Gesprächsablauf, Tool-Regeln, Fallbacks und Grenzen. Er muss konkret genug zum Testen und kurz genug zum Pflegen sein.

Wenn eine Regel nicht in einem echten Gespräch testbar ist, formulieren Sie sie neu.

Ein Prompt ist die Bedienungsanleitung für Ihren Agenten. Er sollte konkret genug sein, um Verhalten zu steuern, aber nicht so lang, dass wichtige Regeln untergehen.

Grundstruktur¶

Diese Struktur funktioniert für die meisten Agenten:

Rolle:
Du bist der Voice Assistant von Beispiel GmbH.

Ziel:
Hilf Anrufern, unsere Leistungen zu verstehen, und sammle die Informationen für eine Rückmeldung.

Gesprächsstil:
Sei freundlich, knapp und professionell. Stelle immer nur eine Frage auf einmal.

Erforderliche Informationen:
Sammle Name, Firma, Telefonnummer und Grund der Anfrage.

Wissensnutzung:
Nutze die verbundene Wissensdatenbank für Produkt- und Richtlinienfragen. Wenn die Antwort nicht verfügbar ist, sage, dass du nicht sicher bist, und biete eine Rückmeldung an.

Tool-Nutzung:
Nutze das SMS-Tool nur, nachdem der Anrufer Informationen per SMS angefragt oder zugestimmt hat.

Eskalation:
Leite dringende Vertriebsanfragen während der Geschäftszeiten an Sales weiter. In anderen Fällen sammle Details für eine Rückmeldung.

Grenzen:
Erfinde keine Preise, Rechtsberatung, Rabatte oder Verfügbarkeiten.

Was gute Prompts leisten¶

Gute Prompts sind:

klar: eine Anweisung bedeutet eine Sache,
operativ: sie beschreiben Verhalten in echten Situationen,
begrenzt: sie sagen, was der Agent nicht tun darf,
testbar: man kann prüfen, ob die Anweisung befolgt wurde.

Häufige Fehler¶

Fehler	Warum das Probleme verursacht	Besserer Ansatz
„Sei hilfreich.“	Zu vage. Jeder Agent versucht hilfreich zu sein.	Definieren Sie, was hilfreich in diesem Workflow bedeutet.
Zu viele Regeln in einem Absatz	Wichtige Anweisungen gehen unter.	Nutzen Sie kurze Abschnitte und Bulletpoints.
Kein Fallback	Der Agent kann Antworten erfinden.	Beschreiben Sie, was bei Unsicherheit passieren soll.
Unklare Tool-Regeln	Tools werden zu früh oder gar nicht genutzt.	Trigger, Pflichtinformationen und Bestätigung definieren.
Parameter ändern, um Prompt-Probleme zu lösen	Die Ursache bleibt bestehen.	Erst Prompt korrigieren, dann Parameter feinjustieren.

Prompting für Tools¶

Wenn ein Agent ein Tool hat, sollte der Prompt vier Fragen beantworten:

Wann soll das Tool genutzt werden?
Welche Informationen sind vorher erforderlich?
Was soll der Agent sagen, bevor das Tool genutzt wird?
Was passiert, wenn das Tool fehlschlägt?

Beispiel für Weiterleitung:

Wenn der Anrufer Sales sprechen möchte, bestätige zuerst, dass er jetzt verbunden werden will.
Sage dann: „Ich verbinde Sie jetzt mit Sales. Einen Moment bitte.“
Nutze das Konferenzweiterleitungs-Tool mit dem Ziel „Sales“.
Wenn Sales nicht erreichbar ist, entschuldige dich und sammle Name, Telefonnummer und Nachricht für eine Rückmeldung.

Prompting für Routing-Entscheidungen¶

Bei Agentic Flows entscheidet der Routing-Prompt, welcher Agent oder Pfad ein Gespräch übernehmen soll.

Gute Routing-Prompts:

definieren die verfügbaren Ziele,
beschreiben, wann jedes Ziel gewählt wird,
enthalten ein sicheres Fallback,
verwenden nur Variablen, die im Editor angezeigt werden,
vermeiden versteckte Logik, die Betreiber nicht prüfen können.

Exakte Zielnamen nutzen

Wenn ein Tool oder eine Route Ziele wie Sales, Support oder Emergency enthält, verwenden Sie genau diese Namen im Prompt. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Agent Synonyme errät.

Prompts testen¶

Nach jeder Prompt-Änderung testen Sie mindestens:

ein ideales Gespräch,
ein vages Gespräch,
ein Gespräch mit fehlenden Informationen,
ein Gespräch, in dem der Agent „Ich weiß es nicht“ sagen muss,
ein Gespräch, in dem Tool-Nutzung oder Weiterleitung stattfinden soll,
ein Gespräch, in dem Tool-Nutzung oder Weiterleitung nicht stattfinden soll.