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Anrufhistorie

Anrufauswertung

In Call History prüfen Sie nach dem Anruf, was passiert ist: Zusammenfassung, Anruferdetails, Timing, Sentiment und ob der Handoff brauchbar ist.

Vergleichen Sie das gespeicherte Ergebnis mit dem, was der Anrufer tatsächlich gesagt hat.

Nutzen Sie Call History, um nach einem Anruf zu prüfen, was passiert ist. Sie ist der operative Datensatz für abgeschlossene oder aktuelle Anrufe, inklusive generierter Zusammenfassung, Sentiment, Timing und abrechnungsnaher Metadaten.

Für den Callback Assistant prüfen Sie hier, ob das Endergebnis dem entspricht, was der Anrufer tatsächlich gesagt hat, und ob der Handoff vollständig genug für Ihr Team ist.

Wo finden?

Im Tenant-Menü erscheint dieser Bereich als Call History.

Nutzen Sie Call History, wenn:

  • ein Testanruf beendet ist und Sie das Ergebnis prüfen möchten,
  • ein Teammitglied sagt, dass der Callback-Handoff falsch aussieht,
  • Sie die generierte Zusammenfassung validieren wollen,
  • Sie Dauer, Richtung, Zielnummer oder Sentiment untersuchen müssen,
  • Sie nachvollziehen wollen, ob ein Anruf als Test, Konferenz oder abrechnungsrelevant markiert wurde.

Was die Übersicht zeigt

Die Übersicht gibt eine schnelle operative Sicht auf abgeschlossene Anrufe.

Typische Informationen:

  • Datum und Uhrzeit des Anrufs,
  • Dauer,
  • abgerechnete Minuten,
  • Quell- und Zielnummern,
  • Konferenz- oder Testanruf-Indikatoren,
  • Zugriff auf die Detailansicht einzelner Anrufe.

Datumsfilter helfen, wenn Sie aktuelle Tests oder Live-Traffic gezielt prüfen möchten.

Warum wichtig für Callback Assistants?

Der Callback Assistant ist nur nützlich, wenn die finale Ausgabe vollständig und korrekt ist. Nach einem Testanruf prüfen Sie in Call History, ob die Zusammenfassung enthält:

  • Name des Anrufers,
  • Firmenname,
  • Grund des Anrufs,
  • Rückrufnummer,
  • Dringlichkeit oder wichtige Hinweise, falls erwähnt.

Wenn der Live-Anruf korrekt klang, die Zusammenfassung aber unvollständig ist, liegt das Problem häufig im Post Processing und nicht im Routing oder in der Telefonie.

Call Summary öffnen

Jeder Anruf kann eine Call Summary Detailansicht öffnen.

Diese Ansicht zeigt typischerweise:

  • generierte Notizen,
  • Quell- und Zielnummer,
  • ob der Anruf eine Konferenz war,
  • ob der Anruf als Testanruf markiert wurde,
  • ob PII entfernt wurde,
  • Start- und Endzeit,
  • abgerechnete Dauer,
  • finalen Zusammenfassungstext,
  • Sentiment.

Das ist die beste Stelle, um die Ausgabe zu prüfen, mit der Ihr Team später tatsächlich arbeitet.

Was nach einem Callback-Test zu prüfen ist

Nutzen Sie diese Checkliste:

  1. Die Zusammenfassung entspricht dem echten Gespräch.
  2. Die Rückrufnummer ist korrekt.
  3. Der Firmenname ist korrekt.
  4. Der Grund des Anrufs ist vollständig genug für ein menschliches Follow-up.
  5. Das Sentiment deutet nicht auf Frust durch Unterbrechungen, Wiederholungen oder Missverständnisse hin.

Wenn etwas davon falsch ist, arbeiten Sie rückwärts:

  • Nutzen Sie Voice Debug Monitor, wenn das Live-Verhalten falsch war.
  • Nutzen Sie Post Processing, wenn der Live-Anruf gut war, aber die gespeicherte Zusammenfassung falsch ist.

Sentiment und Qualitätssignale

Die Anrufhistorie ist nicht nur Archiv, sondern auch Qualitätskontrolle.

Wiederholt negatives oder frustriertes Sentiment kann auf Folgendes hinweisen:

  • der Agent unterbricht zu früh,
  • der Agent wiederholt sich,
  • Begrüßung oder Handoff-Formulierung sind unklar,
  • Tools laufen zu früh,
  • der Agent fragt zu viele Dinge auf einmal.

Behandeln Sie Sentiment nicht als perfekte Wahrheit. Nutzen Sie es als Signal, um auffällige Gespräche gezielt zu prüfen.

PII und operative Aktionen

Je nach Berechtigung kann der Anrufdatensatz auch anzeigen:

  • ob personenbezogene Informationen entfernt wurden,
  • ob ein Anruf von der Abrechnung ausgeschlossen wurde,
  • ob es sich um eine Konferenz handelte,
  • ob der Anruf ein Testcall war.

Das sind operative Kontrollen, nicht nur Analytics. Wenn ein Team Beispiele intern bespricht oder zum Training nutzt, sollte klar sein, ob es sich um einen redigierten Testfall oder um einen echten Produktionsanruf handelt.

Wie entferne ich PII aus einem Anruf?

Wenn Ihre Rolle Call History bearbeiten darf, können Sie personenbezogene Daten nach einem abgeschlossenen Anruf entfernen:

  1. Öffnen Sie Call History.
  2. Suchen Sie den betroffenen Anruf.
  3. Öffnen Sie das Aktionsmenü des Anrufs.
  4. Wählen Sie Remove PII.
  5. Prüfen Sie danach, ob der Datensatz den Status PII removed zeigt.

Die Aktion redigiert Telefonnummern und generierte Notizen beziehungsweise Call Summaries. Abrechnungsdaten, Zeitpunkte und Dauer bleiben verfügbar, damit operative Auswertung und Billing weiterhin möglich sind.

Nur abgeschlossene Anrufe

PII kann nicht entfernt werden, solange ein Anruf noch läuft. Warten Sie, bis der Anruf beendet ist.

Empfohlener Review-Ablauf

Für den Callback Assistant eignet sich diese Reihenfolge:

  1. Testanruf durchführen.
  2. Live-Verhalten bei Bedarf währenddessen beobachten.
  3. Call History öffnen.
  4. Call Summary prüfen.
  5. Zusammenfassung mit den tatsächlich genannten Callback-Daten vergleichen.
  6. Nur eine Ebene ändern: entweder Live-Prompt/Voice-Flow oder Post-Processing-Regeln, nicht beides gleichzeitig.

Häufige Probleme

Zusammenfassung ist zu vage

Prüfen Sie den Summary Prompt in Post Processing. Der Live-Anruf kann gut gewesen sein, während die gespeicherte Ausgabe zu wenig Struktur hat.

Rückrufnummer fehlt

Prüfen Sie zuerst, ob der Agent die Nummer im Live-Anruf wirklich gesammelt oder bestätigt hat.

  • Wenn ja: Post Processing prüfen.
  • Wenn nein: Agenten-Prompt und Voice Debug Flow prüfen.

Name oder Firma falsch

Das beginnt oft früher im Stack: Spracherkennung, Phrasenliste oder zu frühe Bestätigung. Nutzen Sie den Voice Debug Monitor, um Transkript und Agentenantworten zu prüfen.

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