Kundendaten sorgfältig behandeln¶

Lege fest, welche Kundendaten der Agent für seine Aufgabe benötigt und an wen er sie weitergeben darf. Erkläre Anrufern, wofür du ihre Angaben verwendest.

Geheimnisse in Zugangsdaten speichern¶

Speichere API-Schlüssel, Passwörter und Tokens in den unterstützten Zugangsdaten-Einstellungen. Sie gehören nicht in Prompts, Knowledge Bases oder vom Modell gelieferte Tool-Eingaben. Prüfe kopierten Debug-Kontext vor dem Teilen.

Nur benötigte Daten verwenden¶

Beschränke Abfrage- und API-Antworten auf die benötigten Felder. Führe die für deinen Service erforderliche Identitätsprüfung durch, bevor der Agent Kontodetails vorliest. Eine bekannte Anrufernummer allein reicht dafür nicht aus.

Prüfe E-Mail-Empfänger, CC-Listen und Webhook-Ziele. Sende den vollständigen Gesprächsverlauf nur mit, wenn die Empfänger ihn benötigen. Lass dir vor dem SMS-Versand die Zielnummer bestätigen und halte die Nachricht kurz.

Praktische Grenzen definieren¶

Frage nur nach Informationen, die für dieses Anliegen erforderlich sind.
Frage nicht nach Passwörtern oder vollständigen Zahlungskartendaten.
Nenne Preise und Fristen nur aus den freigegebenen Informationen.
Bestätige eine Aktion erst, wenn das Tool ihren Erfolg gemeldet hat.
Kannst du das Anliegen nicht bearbeiten, erkläre das kurz und biete
die für diesen Fall eingerichtete Weiterleitung oder Rückrufaufnahme an.

Passe die Regeln an deinen Service an. Externe Dokumente und Tool-Ergebnisse sollen Informationen liefern, diese Regeln aber nicht überschreiben. Lege fest, aus welchen Quellen dynamische E-Mail-Adressen und Weiterleitungsnummern stammen dürfen.

Gespeicherte und versendete Kopien prüfen¶

Mit PII entfernen in der Anrufhistorie kannst du nach Gesprächsende personenbezogene Daten aus dem gespeicherten Anrufdatensatz entfernen, wenn du die nötige Berechtigung hast. Kopien in Postfächern oder externen Systemen bleiben bestehen und müssen dort gesondert bearbeitet werden.

Prüfe den Zugriff auf Agents, Zugangsdaten, Anrufhistorie und Abrechnung über Workspace-Berechtigungen. Lege im Team Abläufe für Quellenpflege, Vorfallprüfung und Anfragen zu Kundendaten fest.