Anrufrouting

Routing-Regeln

Routing entscheidet, wohin Anrufe gehen. Jede Telefonnummer braucht eine Standardroute; Overrides sollten nur für klare Zeitfenster oder Sonderfälle genutzt werden.

Prüfen Sie Zeitzone und Überlappungen, bevor Sie den Agenten verdächtigen.

Anrufrouting entscheidet, wohin ein eingehender Telefonanruf geht.

Eine Telefonnummer sollte immer eine Standardroute haben. Routing-Overrides können Anrufe zu bestimmten wöchentlichen Zeitfenstern an ein anderes Ziel senden.

Standardroute

Die Standardroute wird genutzt, wenn kein Routing-Override passt.

Eine Standardroute kann zeigen auf:

• einen Agenten für einfache Anrufe, oder
• einen Agentic Flow für komplexeres Routing zwischen mehreren Agenten.

Nutzen Sie einen einfachen Agenten, wenn jeder Anruf demselben Ablauf folgen soll. Nutzen Sie einen Agentic Flow, wenn Anrufe klassifiziert und je nach Anliegen an verschiedene Agenten geleitet werden sollen.

Routing-Overrides

Ein Routing-Override ändert das Ziel für einen definierten Zeitplan.

Typische Beispiele:

• Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten gehen an einen Notfall-Agenten,
• Wochenendanrufe gehen an einen Support-Flow,
• Anrufe in der Mittagspause gehen an einen Agenten zur Nachrichtenerfassung,
• VIP-Nummern nutzen einen spezialisierten Flow.

Jeder Override definiert:

• Zieltyp: Agent oder Agentic Flow,
• Ziel,
• aktiviert/deaktiviert,
• Wochentage,
• Startzeit,
• Endzeit.

Zeitzone ist entscheidend

Routing-Zeitfenster verwenden die Routing-Zeitzone der Telefonnummer.

Prüfen Sie die Zeitzone immer, wenn:

• Ihr Unternehmen in mehreren Regionen arbeitet,
• Sommer-/Winterzeit relevant ist,
• der Admin in einer anderen Zeitzone ist als die Anrufer.

Viele Routing-Fehler sind Zeitzonenfehler

Wenn ein Override nicht wie erwartet greift, prüfen Sie zuerst die Routing-Zeitzone.

Zeitfenster über Mitternacht

Routing unterstützt Zeitfenster, die über Mitternacht gehen.

Beispiel:

Tage	Start	Ende	Bedeutung
Montag-Freitag	17:00	09:00	Nach Geschäftsschluss bis zum nächsten Morgen
Samstag-Sonntag	00:00	23:59	Ganzes Wochenende

Überlappende Overrides vermeiden

Zwei aktivierte Overrides sollten nicht um dasselbe Zeitfenster konkurrieren, außer das Produkt verhindert oder löst diesen Konflikt ausdrücklich.

Gute Praxis:

• Zeitpläne einfach halten,
• Zielnamen sprechend wählen,
• alte Overrides deaktivieren, bevor neue Ersatzregeln erstellt werden,
• dokumentieren, warum ein Override existiert.

Beispielkonfiguration

Anforderung:

• Montag-Freitag, 09:00-17:00: normaler Empfangsagent.
• Montag-Freitag, 17:00-09:00: After-Hours-Support-Agent.
• Samstag-Sonntag: Wochenend-Support-Flow.

Konfiguration:

1. Standardroute auf den normalen Empfangsagenten setzen.
2. After-Hours-Override für Montag-Freitag, 17:00-09:00 hinzufügen.
3. Wochenend-Override für Samstag-Sonntag, 00:00-23:59 hinzufügen.
4. Je ein Testgespräch pro Zeitfenster durchführen oder kurzzeitig ein Testfenster erstellen.

Testcheckliste

• Standardroute funktioniert ohne Overrides.
• Routing-Zeitzone ist korrekt.
• Jeder Override zeigt auf das richtige Ziel.
• Zeitfenster über Mitternacht funktionieren wie erwartet.
• Deaktivierte Overrides beeinflussen keine Anrufe.
• Anrufererlebnis passt auch nach dem Routing.