Anliegen auf Fachagenten verteilen

Mit einem Agentic Flow verteilt Nuvoca Anliegen auf spezialisierte Agenten. Beispielsweise kann ein Agent Kaufinteressenten beraten und ein anderer bestehende Kunden unterstützen. Jeder Agent verwendet seinen eigenen Prompt und die passenden Tools.

1. Ziele definieren

Erstelle für jedes Fachgebiet einen Agenten und ordne jedem Intent-Schlüssel ein Ziel zu. Ergänze DEFAULT für unklare oder nicht unterstützte Anliegen. Beispielsweise:

Intent	Bedeutung	Agent-Aufgabe
SALES	Neue Kauf- oder Leistungsanfrage	Freigegebene Optionen erklären und Interesse erfassen.
SUPPORT	Hilfe zu einer bestehenden Leistung	Problem aufnehmen und Supportablauf befolgen.
DEFAULT	Unklares oder nicht unterstütztes Anliegen	Eine klärende Frage stellen.

Verwende die genauen Intent-Schlüssel einheitlich. Der DEFAULT-Agent liefert auch die Eröffnungsbegrüßung des Flows.

2. Gemeinsame Persona festlegen

Trage in den Flow-Einstellungen eine Persona ein, wenn alle beteiligten Agenten mit derselben Identität und demselben Ton sprechen sollen. Binde sie in jedem Agent-Prompt mit {persona} ein.

Eine ausgefüllte Flow-Persona ersetzt die Persona der einzelnen Agenten. Soll jeder Agent seine eigene Persona verwenden, lass das Feld im Flow leer. Die konkrete Aufgabe bleibt im jeweiligen Systemprompt.

3. Routing-Modus wählen

Modus	Konfiguration
LLM	Routing-Modell und Prompt zur Auswahl eines konfigurierten Intents
Decision	Routing-Anweisungen, Beschreibung jedes Intents und eigenes Gesprächsverlauf-Limit

Für Decision brauchst du DEFAULT und mindestens ein weiteres Anliegen. Hinterlege für jedes einen Ziel-Agenten und eine Beschreibung. Stelle das Verlaufslimit zwischen 0 und 100 ein. Fehlt Decision in der Auswahl, ist die Funktion für deinen Workspace nicht freigeschaltet.

Prüfe vor einem Moduswechsel die zugehörigen Anweisungen und Beschreibungen. Die zugewiesenen Agenten bleiben erhalten.

4. Rückfragen und Themenwechsel berücksichtigen

Wähle SALES bei einer neuen Kaufanfrage und SUPPORT bei einem bestehenden Serviceproblem.
Wähle DEFAULT bei unklaren Anliegen, damit der Empfangs-Agent nachfragen kann.
Behalte bei kurzen Antworten auf die aktuelle Agent-Frage den bisherigen Intent.
Ein klares neues Anliegen hat Vorrang vor dem vorherigen Intent.
Gib nur einen Intent-Schlüssel aus den konfigurierten Zuordnungen zurück.

LLM-Routing-Prompts können {conversation_history}, {conversation_fact_summary} und {previous_intent} nutzen. Der vorherige Intent ist beim ersten Durchlauf leer. Bei Decision beschreibst du die Anliegen in den dafür vorgesehenen Intent-Feldern.

5. Verbinden und testen

Weise einer Rufnummer den Flow zu. Weise bei Bedarf Verarbeitungsprofile dem Flow-Einstieg zu. Teste jeden Intent, einen unklaren Einstieg, eine kurze Rückfrage und einen Themenwechsel.

Zeigt ein Test das falsche Ziel, überarbeite die Routing-Regel oder Intent-Beschreibung. Antwortet der richtige Agent falsch, passe seinen Prompt an. Das Voice-Debugging zeigt, welcher Agent ausgewählt wurde.