Verlässliche Wissensquellen vorbereiten¶
Gut gegliederte Dokumente helfen dem Agenten, passende Antworten zu finden. Beschreibe Produkte, Leistungen und Regeln so, dass dein Serviceteam daraus eine Kundenfrage beantworten könnte.
Jedes Thema vorbereiten¶
Gib einem Dokument einen klaren Titel, kurze Abschnitte und eindeutige Bedingungen. Halte Ausnahmen nah an der zugehörigen Regel. Benenne Produkt, Region oder Leistung, für die eine Regel gilt.
# Rückgabe von Standardprodukten
Ungeöffnete Standardprodukte können innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung
zurückgegeben werden.
## Sonderanfertigungen
Sonderanfertigungen sind ausgeschlossen, außer bei Beschädigung.
Für die Prüfung einer beschädigten Sonderanfertigung benötigt das
Serviceteam die Bestellnummer.
Das Beispiel zeigt eine mögliche Gliederung. Verwende für deinen Agenten die Rückgaberichtlinie deines Unternehmens.
Unklarheiten entfernen¶
| Quellenproblem | Verbesserung |
|---|---|
| Zwei unterschiedliche Preisversionen | Nur die freigegebene aktuelle Version behalten. |
| Langes Dokument zu verschiedenen Leistungen | Nach Kundenfrage oder Thema aufteilen. |
| „Wie oben beschrieben“ ohne Kontext | Betroffenes Produkt oder Regel ausdrücklich nennen. |
| Interne Notizen zwischen Kundeninformationen | Eine für Kunden geeignete Quelle erstellen. |
| Screenshots ohne lesbaren Text | Durchsuchbare Erläuterungen ergänzen. |
Mit typischen Fragen testen¶
Halte für jede wichtige Richtlinie eine direkte Frage, eine Umformulierung, eine Ausnahme und einen unbekannten Fall fest. Vergleiche nach jeder Änderung die gesprochene Antwort mit der Quelle.
Beispielsweise: „Kann ich das zurückgeben?“, „Ich habe es mir anders überlegt“, „Meine Sonderanfertigung ist beschädigt angekommen“ und „Bekomme ich einen Sonderrabatt?“. Die letzte Frage darf keinen erfundenen Anspruch erzeugen.
Zuständigkeit und Aktualität prüfen¶
Benenne für jedes Thema eine zuständige Person. Sie aktualisiert die Dokumente, wenn sich Leistungen oder Richtlinien ändern. Entferne alte Fassungen und synchronisiere importierte Websites bei Bedarf. Prüfe anschließend erneut die Antworten aus der Wissensdatenbank.