Wissensdatenbank Best Practices¶
Inhaltsqualität
Eine Wissensdatenbank ist nur so gut wie ihr Quellmaterial. Saubere, aktuelle und kundengeeignete Dokumente liefern bessere Antworten als viele gemischte Dateien.
Bereiten Sie Inhalte vor, bevor Sie Retrieval-Einstellungen tunen.
Eine Wissensdatenbank gibt einem Agenten Zugriff auf firmenspezifische Informationen wie FAQs, Produktdokumentation, Richtlinien oder hochgeladene Dokumente.
Nutzen Sie sie für Fakten. Nutzen Sie Prompts für Verhalten.
Was in eine Wissensdatenbank gehört¶
Geeignete Inhalte:
- Produkt-FAQs,
- Leistungsbeschreibungen,
- freigegebene Preisregeln,
- Support-Artikel,
- Richtliniendokumente,
- Onboarding-Anleitungen,
- Troubleshooting-Guides.
Vermeiden Sie Inhalte, die:
- veraltet sind,
- sich widersprechen,
- privat oder kundenspezifisch sind, außer dies ist bewusst gewünscht,
- ohne Überschriften sehr lang sind,
- interne Notizen enthalten, die Kunden nicht hören sollen.
Prompt vs. Wissensdatenbank¶
| In den Prompt | In die Wissensdatenbank |
|---|---|
| Rolle und Ton des Agenten | Produktfakten |
| Was vom Anrufer gesammelt werden soll | FAQs und Richtlinien |
| Wann Tools genutzt werden | Support-Artikel |
| Was der Agent nicht tun darf | Dokumentierte Abläufe |
| Fallback-Verhalten | Freigegebene öffentliche Informationen |
Inhalte gut strukturieren¶
Agenten arbeiten besser mit klar strukturierten Informationen.
Gutes Format:
# Rückgaberichtlinie
Kunden können ungeöffnete Artikel innerhalb von 30 Tagen zurückgeben.
## Ausnahmen
Sonderanfertigungen können nur zurückgegeben werden, wenn sie beschädigt sind.
## Was der Agent sagen soll
Nach der Bestellnummer fragen und erklären, dass ein Teammitglied den Fall prüft.
Häufige Fehler¶
| Fehler | Ergebnis | Lösung |
|---|---|---|
| Veraltete Dokumente hochladen | Agent gibt alte Antworten | Quellen regelmäßig prüfen. |
| Interne und Kundensprache mischen | Interne Formulierungen können herausgegeben werden | Kundensichere Versionen erstellen. |
| Eine riesige unstrukturierte Datei | Schwieriger abrufbar | Überschriften und kürzere Abschnitte nutzen. |
| Wissen soll Verhalten steuern | Agent kennt Fakten, handelt aber falsch | Verhalten in den Prompt schreiben. |
Wissensnutzung testen¶
Stellen Sie Fragen, die aus der Wissensdatenbank beantwortet werden sollten:
- direkte Frage: „Wie ist Ihre Rückgaberichtlinie?“
- andere Formulierung: „Kann ich etwas zurückschicken?“
- Sonderfall: „Was ist, wenn meine Sonderanfertigung beschädigt angekommen ist?“
- unbekannt: „Bekomme ich einen Rabatt für meine Firma?“
Der Agent sollte bekannte Informationen klar beantworten und unbekannte Informationen nicht erfinden.