Integrierte Tools

Integrierte Aktionen

Starten Sie mit integrierten Tools, bevor eigene Integrationen entstehen. E-Mail, SMS, Konferenzweiterleitung und System-Tools decken viele erste Betriebsabläufe ab.

Jedes Tool braucht klares Timing, Pflichtangaben, Zustimmung falls nötig und ein Fallback.

Integrierte Tools sind der schnellste Weg, einen Callback Assistant nach dem Anruf nützlich zu machen. Für viele Teams ist das Email Tool die erste Erweiterung nach einem funktionierenden Telefon-Flow. Danach folgt häufig Conference Forwarding für dringende oder menschliche Fälle.

System-Tools

Diese Tools stehen Voice Agents typischerweise ohne zusätzliche Einrichtung zur Verfügung:

Tool	Funktion	Typischer Einsatz
getCurrentDate	Aktuelles Datum und Uhrzeit zurückgeben	Zeitbewusste Antworten oder Terminlogik
endCall	Aktiven Anruf beenden	Sauberer Gesprächsabschluss
STT Language Control	Aktive Spracherkennungssprachen prüfen und eingrenzen	Bessere Erkennung bei mehrsprachigen Anrufen
readFact	Gespeicherte Gesprächsinformation lesen	Bereits erfasste Informationen wiederverwenden
storeFact	Eine Information speichern	Einzelnen wichtigen Wert sichern
storeFacts	Mehrere Informationen speichern	Strukturierte Daten während des Anrufs sichern

Die Plattform fügt integrierte Tools automatisch über den {tools} Prompt-Parameter hinzu. Im Bereich Built-in Tools des Agenten können Admins Tools deaktivieren, die ein Agent nicht nutzen soll.

STT Language Control

Nutzen Sie STT Language Control nur, wenn ein Voice Agent mit mehr als einer Erkennungssprache arbeitet. Das Tool erlaubt dem Agenten, die aktiven Spracherkennungskandidaten einzugrenzen, sobald die Sprache des Anrufers klar ist.

Lassen Sie es für mehrsprachige Agenten aktiv, die während eines Anrufs Sprachen wechseln oder eingrenzen müssen. Deaktivieren Sie es für einfache einsprachige Agenten, wenn die Tool-Oberfläche möglichst klein bleiben soll.

Mit dem Email Tool starten

Für den Callback Assistant ist das Email Tool meist das erste operative Tool. Es macht aus einem abgeschlossenen Callback-Gespräch ein Handoff, mit dem Ihr Team sofort arbeiten kann.

Nutzen Sie es, wenn:

• Rückrufdetails an ein gemeinsames Postfach gehen sollen,
• das Team direkt nach dem Anruf informiert werden soll,
• Sie zuerst einen lesbaren Handoff möchten, bevor CRM-Automation gebaut wird,
• der Agent nach dem Call keine komplexe externe Aktion ausführen muss.

Was die E-Mail enthalten sollte

Für den Callback-Flow sollte die E-Mail mindestens enthalten:

• Name des Anrufers,
• Firmenname,
• Grund des Anrufs,
• Rückrufnummer,
• Dringlichkeit oder besondere Hinweise, falls genannt.

Wenn Prompt und Gesprächsverlauf stabil sind, kann die E-Mail auch Nuancen bewahren, zum Beispiel ein bevorzugtes Zeitfenster oder ob der Anrufer ausdrücklich um einen schnellen Rückruf gebeten hat.

Email Tool konfigurieren

Im Agenten-Editor:

1. Öffnen Sie Actions → Tools.
2. Klicken Sie Add Tool.
3. Wählen Sie Email.
4. Füllen Sie Body-Prompt, Betreff, To-Empfänger, optionale vom Agenten ergänzte To-Empfänger, optionale CC-Empfänger und Execution Description aus.

Empfohlene Callback-Konfiguration

Feld	Inhalt	Callback-Beispiel
Email Body Prompt	Anweisung für die E-Mail-Ausgabe	siehe Beispiel unten
Email Subject	Kurzer, scanbarer Betreff	Callback Request | Nuvoca Assistant
To recipients	Feste Postfächer oder Verteiler, die den Handoff immer erhalten sollen	support@company.com
Allow agent-added To recipients	Erlaubt dem Agenten, zur Laufzeit zusätzliche To-Empfänger zu ergänzen	Nur aktivieren, wenn der Agent das Ziel aus Prompt, API-Ergebnis oder vertrauenswürdigen Routingdaten bestimmen kann
CC recipients	Optionale feste Empfänger in Kopie	Teamlead, Archiv oder Audit-Postfach
Execution Description	Triggerlogik für das Tool	erst nach allen Callback-Details und erforderlichen Zieldaten
Include facts	Fügt gesammelte Fakten als separaten E-Mail-Abschnitt hinzu	aktivieren, wenn Memory-Fakten für die Prüfung nützlich sind
Include conversation history	Fügt den vollständigen Gesprächsverlauf als separaten Abschnitt hinzu	für Audit oder QA nutzen, nicht für jeden Handoff

Feste und vom Agenten ergänzte Empfänger

Die meisten Email Tools nutzen feste To recipients. Das ist die sicherste Einstellung für Callback-Postfächer, Team-Inboxen oder einfache Handoffs.

Aktivieren Sie Allow agent-added To recipients, wenn das Ziel erst während des Gesprächs ermittelt wird, zum Beispiel nachdem ein API Tool die zuständige Abteilungsadresse zurückgibt. Feste To-Empfänger werden weiterhin verwendet. CC-Empfänger bleiben fest konfiguriert, und der Agent kann keine CC-, BCC-, From-, Betreff- oder Prompt-Werte ergänzen.

Wenn Sie agentenerzeugte Empfänger aktivieren und To recipients leer lassen, muss der Agent mindestens eine Zieladresse übergeben. Formulieren Sie Prompt oder Tool-Anweisung eindeutig:

When the routing lookup returns a service_email, use the Email Tool with toRecipients set to [service_email]. Do not send the email if no service_email or other trusted destination address is available.

Nutzen Sie diese Option nur mit vertrauenswürdigen Routingdaten. Fragen Sie Anrufer nicht nach internen Firmen-E-Mail-Adressen.

Empfohlener Email Body Prompt

# Role and Objective
You are a helpful email assistant specialized in callback summaries.

# Instructions
Given the conversation history, summarize the callback request as a bullet list.
Do not omit important details.

# Required output
- Caller name
- Company name
- Callback number
- Reason for the call
- Important notes or urgency

Der Prompt ist bewusst einfach. Der Agent hat bereits Zugriff auf Gesprächskontext, gesammelte Fakten und optionale E-Mail-Notizen. Der Tool-Prompt sollte deshalb die Ausgabequalität steuern und nicht den kompletten Gesprächsablauf wiederholen.

CC-Empfänger und zusätzliche Abschnitte

Nutzen Sie CC recipients, wenn Teamlead, Archiv oder Audit-Postfach eine Kopie erhalten sollen, ohne primäres Handoff-Ziel zu sein. CC-Empfänger werden von Admins konfiguriert; der Agent kann zur Laufzeit keine CC-Empfänger ergänzen.

Nutzen Sie Include facts, wenn das Team zusätzlich eine separate Key/Value-Faktenliste braucht. Nutzen Sie Include conversation history nur, wenn Prüfer den vollständigen Verlauf benötigen. Für normale Callback-E-Mails ist eine knappe Zusammenfassung meistens besser lesbar.

Wichtigstes Feld: Execution Description

Die Execution Description ist der Kontrollpunkt. Sie sagt dem Modell, wann das Tool laufen darf.

Für den Callback Assistant eignet sich eine Logik wie:

Use this tool only after the caller name, company name, reason for the call, and callback number have been collected or confirmed. Do not use it early. After the tool runs, close the conversation politely.

Wenn diese Anweisung zu vage ist, sendet der Agent die E-Mail zu früh oder überspringt das Tool.

Wie der Callback-Flow enden sollte

Prompt und Email Tool sollten zusammen so arbeiten:

1. Der Agent sammelt die vier Callback-Fakten.
2. Der Agent bestätigt die Rückrufnummer.
3. Der Agent führt das Email Tool aus.
4. Der Agent beendet das Gespräch mit einem kurzen Abschluss.

Ein praktischer Abschlusssatz:

Thank you. A team member will get back to you soon. Goodbye.

Häufiger Email-Tool-Fehler

Der häufigste Fehler ist ein zu früher Versand. Wenn E-Mails ohne Firma, Rückrufnummer oder Grund ankommen, machen Sie die Execution Description strenger und prüfen Sie, ob der Agent im Gespräch nur eine Frage auf einmal stellt.

SMS Tool

Nutzen Sie das SMS Tool, wenn der Anrufer eine kurze Bestätigung, einen Link oder eine Erinnerung per SMS erhalten soll.

SMS passt, wenn:

• der Anrufer ausdrücklich Informationen per SMS möchte,
• der Workflow eine kurze Bestätigung verlangt,
• der Agent die Zustimmung zum SMS-Versand hat,
• die Nachricht kurz genug für ein Telefon ist.

SMS-Textmodi

Das SMS Tool unterstützt drei Textmodi:

Modus	Wie der Text entsteht	Geeignet für
Agent provides full text	Der Agent schreibt die Nachricht während des Gesprächs	Dynamische Bestätigungen aus dem Gespräch
Static text	Ein fester Text wird einmal konfiguriert	Immer gleiche Erinnerungen oder Links
Template with agent values	Ein Template enthält Platzhalter, die der Agent zur Laufzeit füllt	Strukturierte Nachrichten wie Terminbestätigungen

Template-Platzhalter

Im Template-Modus kann die Plattform typische Werte füllen, zum Beispiel:

• {caller_phone_number}
• {tenant_id}
• {recipient_number}
• {agent_text} oder {message} für Text, den der Agent liefert

Sie können auch eigene Platzhalter wie {appointment_time} hinzufügen. Halten Sie Templates kurz und testen Sie sie vor dem Live-Betrieb.

Sender und Empfänger

Die Brand / Sender ID kann ein alphanumerischer Absendername oder eine Telefonnummer im E.164-Format sein. Unterstützung für alphanumerische Sender kann vom SMS-Anbieter und Zielland abhängen. Der SMS-Empfänger muss eine E.164-Nummer sein, zum Beispiel +491701234567.

Wenn der Agent keinen separaten Empfänger liefert, nutzt das Tool die aktuelle Anrufernummer, falls verfügbar.

Test-SMS vor dem Live-Betrieb

Das SMS Tool enthält einen Testbereich für gespeicherte Tools. Er sendet eine echte SMS mit gespeichertem Sender und aktuellem Textmodus. Dadurch kann abrechenbare SMS-Nutzung entstehen.

Testen Sie, wenn Sie Textmodus, Sender ID, Template-Platzhalter oder Empfängerlogik ändern.

Gute SMS-Regeln:

Use this SMS tool only after the caller agrees to receive a text message.
If the current caller number is available, confirm that it is the right mobile number.
Keep the SMS short and include only the agreed information.

Vermeiden Sie SMS für lange Erklärungen, sensible Informationen oder Inhalte, die in ein sicheres Portal gehören.

Konferenzweiterleitung

Konferenzweiterleitung ist für Fälle, in denen eine E-Mail nicht reicht. Nutzen Sie sie, wenn der Anrufer jetzt einen Menschen braucht, nicht später.

Typische Fälle:

• dringende oder hochwertige Anrufer,
• Anrufer fragt ausdrücklich nach einem Menschen,
• der Callback Assistant soll zuerst einen Live-Handoff versuchen.

Konferenzweiterleitung konfigurieren

In Actions → Tools:

1. Klicken Sie Add Tool.
2. Wählen Sie Conference forwarding.
3. Fügen Sie ein oder mehrere Weiterleitungsziele hinzu oder aktivieren Sie dynamische Empfänger, wenn die Nummer aus vertrauenswürdigen Routing-Daten stammt.
4. Setzen Sie einen Timeout.
5. Entscheiden Sie, ob Call Screening aktiv sein soll.

Empfohlene Callback-Konfiguration

Feld	Bedeutung	Empfehlung
Name / Display name	Wie das Tool dem Agenten angezeigt wird	Einen klaren Aktionsnamen nutzen, der zur Prompt-Sprache passt
Execution Description	Wann der Agent die Weiterleitung nutzen darf	Auslöser streng formulieren und Fallback beschreiben
Phone Number	Ziel des Handoffs	Reale Team- oder Abteilungsnummer nutzen
Allow dynamic recipient	Erlaubt Weiterleitung an eine E.164-Nummer zur Laufzeit	Nur mit vertrauenswürdigen Routing-Daten oder kontrollierten Integrationen nutzen; unkontrollierte dynamische Weiterleitung kann Toll-Fraud-Risiken erzeugen
Timeout Seconds	Wie lange das Ziel klingelt, bevor der Agent zurücknimmt	mit 20 bis 25 Sekunden starten
Call Screening	Empfänger hört vor Annahme eine Zusammenfassung	aktivieren, wenn Kontext wichtig ist
Screening Summary Prompt	Zusammenfassung, die der Empfänger vor Annahme einer gescreenten Weiterleitung hört	knapp und sachlich halten
Announcement Prompt	Was der Empfänger bei direkter Weiterleitung hört	Anruferidentität und Grund nennen

Warum Call Screening wichtig ist

Call Screening ist für echte Betriebsabläufe sehr wertvoll:

• der Anrufer bleibt zunächst in der Leitung,
• der Mitarbeiter hört, wer anruft und warum,
• der Mitarbeiter kann annehmen oder ablehnen,
• wenn niemand annimmt, kann der Agent zurückkehren und den Callback-Pfad fortsetzen.

Dadurch ist das Team vorbereitet, bevor es spricht, und der Anrufer wird nicht verlassen, wenn niemand erreichbar ist.

Empfohlener Fallback

Der Agenten-Prompt sollte den Timeout-Fall kennen. Ein guter Fallback ist:

I could not reach anyone right now. Let me keep this as a callback request and send it to the team immediately.

So bleibt die Erfahrung sauber, auch wenn niemand abnimmt.

Nützliche Execution Description

Use this tool when the caller clearly asks for a human now or when the issue is urgent enough to require a live handoff. If no one accepts the transfer, return to the callback flow and collect or confirm the callback details.

Wenn dynamische Empfänger aktiviert sind, beschreiben Sie die erlaubte Nummernquelle ausdrücklich:

Use dynamic recipient numbers only when they come from the trusted routing lookup. Do not forward to a number supplied only by the caller. When dynamic recipients are disabled, runtime numbers are rejected and only configured target names work.

Email oder Weiterleitung?

Nutzen Sie das Email Tool, wenn:

• das Team später zurückrufen soll,
• der Agent Nachrichten aufnimmt,
• Sie die zuverlässigste erste Automation möchten.

Nutzen Sie Conference Forwarding, wenn:

• ein Mensch jetzt übernehmen soll,
• der Fall dringend ist,
• der Empfänger vor Annahme Kontext braucht.

Viele Teams nutzen beides: Der Callback Assistant sendet standardmäßig eine E-Mail und leitet nur weiter, wenn die Situation dafür qualifiziert ist.

Aktives Tool-Schema kopieren

Die Tools-UI kann das aktive Tool-Schema eines Agenten kopieren. Nutzen Sie das beim Schreiben von Prompts oder beim Debugging, wenn der Agent ein Tool mit falschem Input aufruft.

Das kopierte Schema zeigt aktive Tool-Namen, Beschreibungen, Rückgabetyp und Eingabefelder, die das Modell sieht. Das Schema selbst sollte keine Kundendaten, Zugangsdaten oder Telefonnummern enthalten. Es hilft besonders beim:

• Prüfen, ob ein Tool aktiv ist,
• Bestätigen der genauen Eingabefelder,
• Teilen von Tool-Kontext mit Personen, die beim Prompt helfen.

Fügen Sie beim Debugging keine sensiblen Kundendaten, privaten Nummern oder echten Zugangsdaten in Prompts oder externe Tools ein.

Tool-Verwaltung

Um Tools an einem Agenten zu prüfen:

1. Öffnen Sie Agents.
2. Wählen Sie den Agenten.
3. Öffnen Sie den Tab Tools.

Dort können Sie:

• bestehende Tools bearbeiten,
• Tools löschen,
• prüfen, ob Tool-Konfiguration und Prompt-Logik noch zusammenpassen.

Tool-Verhalten debuggen

Wenn Tools falsch laufen:

1. Prüfen Sie zuerst den Agenten-Prompt.
2. Prüfen Sie danach die Execution Description des Tools.
3. Nutzen Sie Voice Debugging, um zu sehen, wann das Modell das Tool ausführen wollte.

Wenn Email Tool oder Weiterleitung zu früh laufen, ist das Problem meist nicht der Transport. Es liegt fast immer an Triggerlogik im Prompt oder in der Execution Description.