Tool Best Practices¶
Tool-Design
Tools lassen Agenten handeln. Das ist stark, aber fehleranfällig. Definieren Sie genau, wann ein Tool laufen darf, welche Informationen nötig sind und was bei Fehlern passiert.
Ein Tool sollte ein stabiles Gespräch erweitern, nicht einen schwachen Ablauf retten.
Tools erlauben einem Agenten, außerhalb des Gesprächs Aktionen auszuführen.
Beispiele sind E-Mail senden, SMS senden, eine API aufrufen oder einen Live-Anruf weiterleiten.
Wann ein Tool sinnvoll ist¶
Fügen Sie ein Tool nur hinzu, wenn der Agent konkret etwas tun muss.
Gute Gründe:
- Gesprächszusammenfassung an ein Team senden,
- Terminbestätigung per SMS senden,
- Kundendaten in einem externen System nachschlagen,
- Support-Ticket erstellen,
- dringenden Anrufer an einen Menschen weiterleiten.
Fügen Sie kein Tool nur deshalb hinzu, weil es verfügbar ist. Jedes Tool erhöht Test- und Fehlerbehandlungsaufwand.
Tool-Anweisungen¶
Für jedes Tool sollte der Prompt festlegen:
| Frage | Beispiel |
|---|---|
| Wann soll das Tool genutzt werden? | „SMS nur nutzen, nachdem der Anrufer schriftliche Bestätigung möchte.“ |
| Welche Informationen sind erforderlich? | „Vorher Name, Telefonnummer und gewünschten Termin sammeln.“ |
| Braucht es Zustimmung? | „Vor dem SMS-Versand um Zustimmung bitten.“ |
| Was sagt der Agent davor? | „Ich sende Ihnen die Bestätigung jetzt.“ |
| Was passiert bei Fehlern? | „Entschuldigen und manuelle Rückmeldung anbieten.“ |
E-Mail-Tools¶
E-Mail-Tools eignen sich für Zusammenfassungen, interne Benachrichtigungen oder Follow-ups.
Gute Praxis:
- vorhersehbaren Betreff verwenden,
- nur relevante Gesprächsdetails aufnehmen,
- sensible Daten nur senden, wenn der Workflow es erfordert,
- dem Anrufer erklären, was als Nächstes passiert.
SMS-Tools¶
SMS-Tools eignen sich für kurze Bestätigungen, Links oder Erinnerungen.
Gute Praxis:
- vor dem Versand Zustimmung einholen,
- Nachrichten kurz halten,
- Empfängernummer bei Bedarf bestätigen oder erfassen,
- keine langen Erklärungen per SMS senden.
API-Tools¶
API-Tools verbinden Nuvoca mit externen Systemen.
Nutzen Sie sie, wenn der Agent strukturierte Daten lesen oder schreiben muss, zum Beispiel Verfügbarkeit prüfen oder ein Ticket erstellen.
Vor dem Livegang:
- erfolgreiche Antworten testen,
- Fehler und Timeouts testen,
- prüfen, welche Daten gesendet werden,
- keine Secrets in Prompts speichern,
- menschliches Fallback definieren.
Konferenzweiterleitung¶
Konferenzweiterleitung ist ein Voice-Tool für Live-Übergaben. Siehe Konferenzweiterleitung.
Testcheckliste¶
- Der Agent nutzt das Tool nur in vorgesehenen Situationen.
- Pflichtinformationen werden vorher gesammelt.
- Der Anrufer hört vor der Nutzung eine klare Erklärung.
- Erfolgsverhalten ist klar.
- Fehlerverhalten ist klar.
- Sensible Daten werden nicht unbeabsichtigt gesendet.