Häufige Probleme

Schnelldiagnose

Starten Sie mit dem Symptom und prüfen Sie dann den wahrscheinlichsten Bereich: Prompt, Memory, Routing, Weiterleitung, Tools, Wissen oder Voice. Ändern Sie nicht alles auf einmal.

Ziel ist eine kleine, belegbare Korrektur.

Gehen Sie von oben nach unten vor: Erst den beobachteten Fehler einordnen, dann die wahrscheinlichste Ursache prüfen, dann nur eine Sache ändern.

Der Agent ignoriert meinen Prompt

Prüfen Sie:

• Ist die Anweisung konkret und testbar?
• Ist sie in einem langen Absatz versteckt?
• Widerspricht eine andere Anweisung?
• Fehlen dem Agenten erforderliche Informationen?
• Versuchen Sie, ein Prompt-Problem über Parameter zu lösen?

Lösung:

1. Anweisung als kurzen Bulletpoint neu schreiben.
2. Bedingung hinzufügen, wann sie gilt.
3. Fallback-Verhalten ergänzen.
4. Dasselbe Szenario erneut testen.

Der Agent erfindet Informationen

Prüfen Sie:

• Sagt der Prompt, was bei unbekannten Antworten passieren soll?
• Ist die Wissensdatenbank verbunden und aktuell?
• Fragt der Nutzer nach Informationen, die nicht in der Wissensdatenbank stehen?

Lösung:

Fügen Sie eine Grenze hinzu, zum Beispiel:

Wenn die Antwort nicht in der Wissensdatenbank verfügbar ist, sage, dass du nicht sicher bist,
und biete an, die Kontaktdaten für eine Rückmeldung aufzunehmen.

Routing passiert nicht zur erwarteten Zeit

Prüfen Sie:

• Ist die Telefonnummer der richtigen Standardroute zugewiesen?
• Ist der Routing-Override aktiviert?
• Ist die Routing-Zeitzone korrekt?
• Stimmen Tage und Zeiten mit dem erwarteten Fenster überein?
• Geht das Zeitfenster über Mitternacht?
• Überlappt ein anderer Override?

Weiterleitung funktioniert nicht

Prüfen Sie:

• Ist das Weiterleitungs-Tool für den Agenten verfügbar?
• Sagt der Prompt klar, wann es genutzt werden soll?
• Stimmt der Zielname mit dem konfigurierten Weiterleitungsziel überein?
• Ist die Telefonnummer im E.164-Format?
• Ist der Timeout lang genug?
• Ist Call Screening aktiviert, obwohl direkte Weiterleitung erwartet wird, oder umgekehrt?

Der Agent nutzt ein Tool zu früh

Prüfen Sie, ob der Prompt Bestätigung und Pflichtinformationen vor Tool-Nutzung verlangt.

Beispiel:

Sende eine SMS nur, nachdem der Anrufer zugestimmt hat.
Wiederhole vor dem Senden die Telefonnummer und bitte um Bestätigung.

Die Stimme klingt falsch

Prüfen Sie:

• gewählte Stimme,
• Sprache/Akzent,
• Ausdrucksstärke,
• Sprechtempo,
• Verfügbarkeit des Sprechstils.

Wenn der Inhalt falsch ist, korrigieren Sie zuerst Prompt oder Wissensdatenbank. Voice-Einstellungen ändern nur den Klang.