Häufige Probleme¶
Schnelldiagnose
Starten Sie mit dem Symptom und prüfen Sie dann den wahrscheinlichsten Bereich: Prompt, Memory, Routing, Weiterleitung, Tools, Wissen oder Voice. Ändern Sie nicht alles auf einmal.
Ziel ist eine kleine, belegbare Korrektur.
Gehen Sie von oben nach unten vor: Erst den beobachteten Fehler einordnen, dann die wahrscheinlichste Ursache prüfen, dann nur eine Sache ändern.
Häufige Fragen zu Summary, Verlauf und Datenschutz¶
Wie hänge ich den vollständigen Gesprächsverlauf an die Summary?¶
Nutzen Sie in Post Processing im Tab Summary Prompt die Option Append conversation history. Nuvoca hängt den vollständigen Gesprächsverlauf als separaten Abschnitt nach der generierten Summary an.
Das ist hilfreich für QA, Audit oder Handoff-Prüfung. Für normale Inbox-Zustellung bleibt es oft besser deaktiviert, weil der Verlauf personenbezogene Daten enthalten und E-Mails oder Webhook-Payloads deutlich verlängern kann.
Wie entferne ich PII aus einem Anruf?¶
Öffnen Sie Call History, suchen Sie den abgeschlossenen Anruf und wählen Sie im Aktionsmenü Remove PII. Danach sollte der Datensatz PII removed anzeigen.
Die Aktion redigiert Telefonnummern und generierte Notizen beziehungsweise Call Summaries. Billing-, Zeit- und Dauer-Daten bleiben erhalten.
Warum sehe ich nach Remove PII noch Abrechnungsdaten?¶
Das ist erwartetes Verhalten. Remove PII entfernt personenbezogene Inhalte, lässt aber operative Metadaten wie Dauer, Zeitpunkte und Billing-Informationen verfügbar.
Häufige Fragen zu Kontext und Integrationen¶
Wo setze ich {caller_phone_number}, {conversation_fact_summary} und {conversation_history} ein?¶
Setzen Sie diese Werte als eigene Laufzeitblöcke in den Prompt, nicht mitten in lange Anweisungen. Eine gute Grundstruktur steht in Prompting und Agent-Optionen.
Wichtig: Laufzeitblöcke können leer sein. Der Prompt sollte sagen, was der Agent tun soll, wenn keine Rufnummer, keine Fakten oder kein Verlauf verfügbar sind.
Wann nutze ich Pre Processing statt API Tool?¶
Nutzen Sie Pre Processing, wenn Nuvoca beim Start eines eingehenden Voice Calls automatisch Anruferkontext nachschlagen soll.
Nutzen Sie ein API Tool, wenn der Agent während des Gesprächs aktiv entscheiden soll, dass ein externer Request nötig ist, zum Beispiel Ticket erstellen, Status prüfen oder strukturierte Daten senden.
Summary Email oder Email Tool?¶
Nutzen Sie Summary Email, wenn jede finale Summary nach dem Anruf tenantweit an feste Empfänger gehen soll.
Nutzen Sie das Email Tool, wenn der Agent während des Gesprächs entscheidet, wann ein Handoff vollständig ist und die E-Mail gesendet werden soll. Nutzen Sie das Email Tool auch dann, wenn sich das Ziel während des Gesprächs ändern kann, zum Beispiel wenn ein Routing-Lookup eine E-Mail-Adresse für den Handoff zurückgibt.
Der Agent sendet eine E-Mail ohne Empfänger. Was muss ich konfigurieren?¶
Konfigurieren Sie mindestens einen festen To recipient, oder aktivieren Sie Allow agent-added To recipients und weisen Sie den Agenten an, wann er toRecipients übergeben soll.
Für API-basiertes Routing sollte die Reihenfolge eindeutig sein:
First run the routing lookup. If it returns service_email, send the Email Tool with toRecipients set to [service_email]. If no trusted email address is available, do not send the email and continue with the fallback path.
Nutzen Sie vom Agenten ergänzte Empfänger nur mit vertrauenswürdigen Routingdaten, zum Beispiel aus einem API-Ergebnis oder freigegebenem Prompt-Kontext. Fragen Sie Anrufer nicht nach internen Firmen-E-Mail-Adressen.
Kann der Agent mehrere E-Mail-Empfänger ergänzen?¶
Ja. Wenn Allow agent-added To recipients aktiv ist, kann der Agent mehrere To recipients zur Laufzeit ergänzen. Feste To-Empfänger werden weiterhin verwendet.
Der Agent kann keine CC-, BCC-, From-, Betreff- oder Prompt-Werte ergänzen. CC-Empfänger bleiben admin-konfiguriert.
Der Agent ignoriert meinen Prompt¶
Prüfen Sie:
- Ist die Anweisung konkret und testbar?
- Ist sie in einem langen Absatz versteckt?
- Widerspricht eine andere Anweisung?
- Fehlen dem Agenten erforderliche Informationen?
- Versuchen Sie, ein Prompt-Problem über Parameter zu lösen?
Lösung:
- Anweisung als kurzen Bulletpoint neu schreiben.
- Bedingung hinzufügen, wann sie gilt.
- Fallback-Verhalten ergänzen.
- Dasselbe Szenario erneut testen.
Der Agent erfindet Informationen¶
Prüfen Sie:
- Sagt der Prompt, was bei unbekannten Antworten passieren soll?
- Ist die Wissensdatenbank verbunden und aktuell?
- Fragt der Nutzer nach Informationen, die nicht in der Wissensdatenbank stehen?
Lösung:
Fügen Sie eine Grenze hinzu, zum Beispiel:
Wenn die Antwort nicht in der Wissensdatenbank verfügbar ist, sage, dass du nicht sicher bist,
und biete an, die Kontaktdaten für eine Rückmeldung aufzunehmen.
Routing passiert nicht zur erwarteten Zeit¶
Prüfen Sie:
- Ist die Telefonnummer der richtigen Standardroute zugewiesen?
- Ist der Routing-Override aktiviert?
- Ist die Routing-Zeitzone korrekt?
- Stimmen Tage und Zeiten mit dem erwarteten Fenster überein?
- Geht das Zeitfenster über Mitternacht?
- Überlappt ein anderer Override?
Ein Anruf dauerte zu lange. Wie begrenze ich die Gesprächsdauer?¶
Setzen Sie an der Telefonnummer eine maximale AI-Call-Dauer. Verstehen Sie diesen Wert als Sicherheitslimit, damit ungewöhnlich lange Gespräche nicht unbegrenzt weiterlaufen.
Ergänzen Sie zusätzlich eine klare Abschlussregel im Prompt. Das Zeitlimit stoppt endlos weiterlaufende Gespräche, aber der Prompt sollte dem Agenten trotzdem sagen, wann die Aufgabe erledigt ist:
When you have answered the question or collected all required callback details, summarize the next step briefly, say goodbye, and end the call.
Wenn Anrufe regelmäßig das Limit erreichen, prüfen Sie, ob der Agent zu viele Rückfragen stellt, zu lange Antworten gibt oder keine klare Abschlussbedingung hat.
Kann ich an eine Telefonnummer weiterleiten, die eine API zurückgibt?¶
Ja, für Workflows, bei denen das Ziel während des Gesprächs bestimmt wird. Konfigurieren Sie im Conference Forwarding Tool ein sicheres Fallback-Ziel und weisen Sie den Agenten im Prompt an, wann er die API-gelieferte Nummer nutzen soll.
Beispiel:
Run the routing lookup before forwarding. If it returns a valid transfer_phone_number in E.164 format, forward the caller to that number. If no valid number is available, use the configured fallback forwarding target or collect a callback request.
Machen Sie im Prompt klar, dass transfer_phone_number der Wert aus Ihrer API ist und als Weiterleitungsnummer genutzt werden soll.
Nutzen Sie E.164-Telefonnummern mit Ländervorwahl, zum Beispiel +49... oder +1.... Testen Sie beide Pfade: API-Nummer vorhanden und Fallback, wenn keine Nummer vorhanden ist.
Weiterleitung funktioniert nicht¶
Prüfen Sie:
- Ist das Weiterleitungs-Tool für den Agenten verfügbar?
- Sagt der Prompt klar, wann es genutzt werden soll?
- Stimmt der Zielname mit dem konfigurierten Weiterleitungsziel überein?
- Ist die Telefonnummer im E.164-Format?
- Ist der Timeout lang genug?
- Ist Call Screening aktiviert, obwohl direkte Weiterleitung erwartet wird, oder umgekehrt?
Wenn der Agent eine API-gelieferte Nummer nutzen soll, prüfen Sie zusätzlich, ob das API Tool die Nummer vor der Weiterleitung zurückgegeben hat und ob der Prompt das Fallback-Verhalten beschreibt.
Der Agent nutzt ein Tool zu früh¶
Prüfen Sie, ob der Prompt Bestätigung und Pflichtinformationen vor Tool-Nutzung verlangt. Die Anweisung sollte sagen, wann das Tool erlaubt ist, welche Daten nötig sind und was bei fehlenden Daten passiert.
Beispiele:
Sende eine SMS nur, nachdem der Anrufer zugestimmt hat.
Wiederhole vor dem Senden die Telefonnummer und bitte um Bestätigung.
Use the Email Tool only after name, company, callback number, and reason have been collected. If the email destination comes from routing, run the routing lookup first and do not send the email without a trusted recipient.
Forward the caller only after they ask for a live handoff or the case is urgent. Before forwarding, say that you will try to connect them. If forwarding fails, collect callback details.
Die Stimme klingt falsch¶
Prüfen Sie:
- gewählte Stimme,
- Sprache/Akzent,
- Ausdrucksstärke,
- Sprechtempo,
- Verfügbarkeit des Sprechstils.
Wenn der Inhalt falsch ist, korrigieren Sie zuerst Prompt oder Wissensdatenbank. Voice-Einstellungen ändern nur den Klang.